近日，人民網輿情數據中心發布了專項研究報告——《2018年企業熱點負面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》。報告通過對2018年涉及各類型企業共計99個熱點負面輿情案例進行梳理和分析，總結出了“2018年企業熱點負面輿情十大特征”和“企業輿情處置八大陷阱”。 提示！ 報告全文共分五期發布 本期發布最后一期！！ 報告目錄 企業在應對負面輿情時易落入的種種陷阱，往往是由于企業自身在輿情素養和輿情工作機制建設方面的不足所導致的。因此，企業只有不斷提高自身輿情素養、著力建設科學的輿情工作流程化機制，才能在應對負面輿情時表現得游刃有余。 輿情素養是企業進行輿情工作流程化機制建設的基本思想儲備，也是企業日常輿情管理工作的根基所在，輿情素養的高低往往決定了企業處置負面輿情的效果好壞。但在現實層面，一些企業敏感性不強，對輿情的重要性認識不足，對輿情工作缺乏前瞻性和預見性，將輿情視為敵情，或是采取鴕鳥心態置之不理，或是采取清除負面信息的管控思維，不僅于事無補，反倒惡化事態。在方法論的層面上，大多數企業還存在著諸多不足與誤區，無視輿情發展規律，最終導致企業形象和公信力大打折扣。 正確看待負面輿情和理性回應輿論關切，是企業應當具備的基本輿情素養。首先，企業必須理解，在發生負面輿情時，公眾與媒體往往對相關事件有著巨大的信息需求，涉事企業如果抱著“沉默是金”的態度進行處置，過度控制信息流通，往往容易陷入更大被動。其次，企業須正確面對和回應輿情關切，以誠懇的態度回應輿論質疑，切莫把輿情當敵情，這既是企業真誠態度的表現，也有利于及時修復公信力，挽回企業形象。 輿情工作流程化機制建設是企業輿情管理工作的制度保障，是具有實操性的輿情工作指導體系，對于企業正確處置負面輿情發揮著至關重要的作用。一般來講，企業的輿情工作流程化機制主要包含監測預警、分析研判、擬定方案、快速反應、評估效果和形象修復六個階段。在實施輿情工作的流程化管理時，企業要遵循輿情系統結合人工監測（監測預警階段）、輿情分析師結合事件相關專家會商（分析研判及擬定方案階段）和線上引導結合線下處置（快速反應、效果評估及形象修復階段）的輿情工作“三結合”原則，建立科學的輿情工作流程機制，實現對負面輿情處置的制度化保障。 應該說，企業在應對負面輿情時的態度、方式、時間和口徑及文本等，都是影響輿情態勢的重要因素。現實中，經常會出現企業因應對態度消極、應對方式不當、回應文本粗糙等原因而造成輿情處置結果“事與愿違”的情況。2019年，面對更加新的、多元的、復雜的網絡生態環境，企業在應對負面輿情的態度方面應當更具人文關懷，能夠照顧到網民的真實關切和真情實感，直面問題、主動發聲、勇于承擔責任；方式方面，一是要把握理性客觀表達原則，線上回應及線下處置時應不拘泥于形式，刪繁就簡。二是要建立統一的輿情處置工作組，使線上引導與線下處置形成良性配合；時間方面，要把握好總體應對節奏，“及時”與“有效”并重，切忌一味追求速度而忽視效力，或是一味追求效力而回應過慢；口徑及文本方面，企業內部應當在處置思路和回應口徑上形成統一，以免出現自相矛盾的情況。在對于回應文本內容的把控上，要避免官話、套話，直面問題核心，方案與態度并舉，最大程度上凝聚輿論共識、爭取輿論諒解。 人民網輿情數據 中心微信公眾號 眾云大數據開放平臺 眾云是業內領先的智能化輿情監測分析平臺。一萬家企事業單位的選擇! 人民慕課 人民慕課致力于成為黨政干部新媒體素養、輿情應對的網上課堂。 《網絡輿情》：幫領導干部讀網的雜志 郵箱：wlyq@peopleyuqing.com一、2018年企業熱點負面輿情十大特征 特征一：自媒體平臺成企業負面輿情主要曝光源 特征二：民生類企業為企業負面輿情重災區 特征三：在華跨國企業負面輿情事件頻發 特征四：企業管理與客戶服務類輿情壓力較大 特征五：負面輿情凸顯“企業關鍵人”效應 特征六：回應時長或影響輿情熱度值 特征七：敏感性事件回應次數以3次以上居多 特征八：企業回應層級趨高，方式更趨多樣化 特征九：企業輿情處置效能仍有增強空間 特征十：企業形象修復工作收效甚微 二、企業輿情處置八大陷阱 （一）輿情監測陷阱 （二）僥幸心理陷阱 （三）應對態度陷阱 （四）應對方式陷阱 （五）回應時間陷阱 三、2019年企業輿情管理工作探索與啟示
